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L’arte di conoscere i propri clienti e di sviluppare un rapporto con loro prima di chiedere loro qualcosa si riferisce al concetto di marketing relazionale. Un approccio più incentrato sul cliente rispetto al marketing transazionale (più focalizzato sul prodotto e sull’atto di compiere un acquisto).
In questo caso invece di concentrarsi sulla promozione dei tuoi prodotti, ci si prende del tempo per presentarsi e lasciare che i potenziali clienti e i clienti ci conoscano.
Qual è il vantaggio e quali sono le reali potenzialità di questo approccio? Lo scopriamo oggi nel dettaglio con questo articolo interamente dedicato al marketing relazionale.
Marketing relazionale: definizione
Il marketing relazionale si riferisce a tattiche e azioni di marketing che migliorano la comunicazione con i potenziali clienti per guidarli nel processo di acquisto e continuare a fidelizzarli durante tutto il loro ciclo di vita.
Il principio “Conoscenza, Interesse, Fiducia” è alla base del marketing relazionale perché permette di comprendere l’evoluzione delle relazioni con i tuoi clienti all’interno di un dato quadro.
Prima di effettuare un acquisto, i clienti passano attraverso tre diverse fasi:
- Conoscerti;
- Decidere se sono interessati al tuo brand e cosa vogliono dai tuoi prodotti;
- Darti fiducia.
Questa evoluzione non è immediata e richiede che tu ti prenda il tempo necessario per sviluppare relazioni significative con i tuoi clienti.
A cosa serve il Marketing relazionale?
Il marketing relazionale mira a sviluppare una relazione qualitativa tra il tuo marchio e i tuoi clienti e/o potenziali clienti.
La peculiarità di questo approccio è quello di essere completamente incentrato sul cliente e sulla soddisfazione delle sue esigenze.
Dopo che l’utente interagisce per la prima volta con l’azienda che sia tramite un like su un post social, una visita sul sito web o attraverso la compilazione di un form, il brand avrà a sua disposizione alcuni dati sul soggetto, che potrà sfruttare per avviare con questo uno scambio comunicativo personalizzato.
Più la relazione sarà consolidata, più l’impresa avrà la possibilità di conoscere nel dettaglio il suo cliente e di strutturare campagne di marketing customizzate e pensate su misura sui suoi bisogni.
I vantaggi del marketing relazionale
Trattandosi di un approccio incentrato sul cliente e finalizzato al miglioramento della relazione con il lead acquisito, i vantaggi che possono derivare dall’applicazione del Marketing relazionale, nella propria strategia di business, sono almeno tre:
- risparmio in termini di investimenti richiesti e di tempo. Per un brand, infatti, mantenere nel tempo un rapporto con i contatti già raggiunti ha un costo di molto inferiore rispetto all’acquisizione di nuovi clienti.
- L’incentivo di fidelizzazione degli utenti tramite strategie di marketing relazione: un cliente fedele e soddisfatto tende a condividere l’esperienza positiva vissuta con l’azienda con altre persone. Questo alimenta il passaparola e la diffusione di informazioni in merito all’impresa, il cui risultato è un notevole incremento della notorietà del brand.
- aumento della brand awarness, della sua reputazione e anche delle vendite. Permette all’impresa di risparmiare sullo sviluppo di diverse campagne pubblicitarie, data la diffusione del passaparola gratuito avviato dai clienti fedeli del brand.
Marketing relazionale e lead nurturing
Il marketing relazionale inizia non appena un potenziale cliente contatta per la prima volta la tua azienda.
Non importa come ti trovano, i potenziali clienti inizieranno a costruirsi un’immagine del tuo marchio sulla base delle loro interazioni. Questo è l’inizio del marketing relazionale.
Da lì, è necessario favorire e mantenere questo rapporto per trasformare i visitatori anonimi in un pubblico fedele. È possibile farlo utilizzando flussi di lavoro automatizzati che inviano messaggi mirati per avvicinare i potenziali clienti all’acquisto attraverso la fiducia.
Questo processo è chiamato lead nurturing di cui abbiamo già parlato in un precedente articolo.
Con l’espressione Lead Nurturing si intende un insieme di azioni strategiche che hanno come obiettivo l’acquisizione di nuovi potenziali clienti. La lead nurturing nasce dalla consapevolezza che è importante per ogni azienda raggiungere un ampio bacino di utenti da cui trovare nuovi clienti.
Lead Nurturing e marketing relazionale sono in grado di garantire alle imprese un ritorno sull’investimento anche nel lungo periodo e il raggiungimento di un elevato successo.
Marketing relazionale esempi e strategie
Per comprendere meglio il potenziale del marketing relazionale per un’impresa o per un brand ecco alcuni esempi di chi lo ha saputo sfruttare. Abbiamo racchiuso esempi di azioni concrete messe in atto da brand internazionali.
Programma fedeltà di Starbucks
Starbucks Rewards è il programma di fidelizzazione di Starbucks che consente ai membri di guadagnare punti per ogni acquisto effettuato nei negozi Starbucks, che possono essere riscattati per bevande, cibo e persino regali in base alle stelle guadagnate.
I membri del programma possono anche ricevere sconti esclusivi e contenuti personalizzati durante campagne di marketing mirate.
I programmi fedeltà consentono ai clienti di guadagnare punti o vantaggi acquistando prodotti o utilizzando servizi. Questi programmi possono invogliare i clienti a tornare ad acquistare dall’azienda per usufruire di questi vantaggi.
Le Email mirate di Amazon
Amazon utilizza i dati dei suoi clienti per inviare loro e-mail personalizzate che suggeriscono i prodotti a cui potrebbero essere interessati in base alla loro storia di acquisti e ai loro interessi.
Amazon utilizza anche il marketing automation per inviare automaticamente e-mail di benvenuto e di fidelizzazione ai nuovi clienti e ai membri del suo programma di fidelizzazione. Le e-mail mirate di Amazon sono molto efficaci per spingere i clienti all’acquisto e per mantenere la loro base di clienti.
Di solito hanno titoli come “Abbiamo un regalo, apposta per te” oppure “Ti è piaciuto il tuo [nome dell’ultimo acquisto]? Allora ti piacerà questa selezione”.
L’e-mail mirata consiste nell’invio di e-mail personalizzate ai clienti in base ai loro interessi o alla cronologia degli acquisti. Ciò consente di mantenere un contatto regolare con i clienti e di fornire loro offerte adeguate alle loro esigenze.
Le Campagne pubblicitarie personalizzate di Netflix
Raccogliendo i dati dei clienti, è possibile creare campagne pubblicitarie personalizzate che mirano direttamente agli interessi di ciascun cliente. Un esempio di azienda che fa buone campagne pubblicitarie personalizzate è Netflix.
Il colosso dello streaming crea annunci mirati che offrono ai clienti film e serie TV che corrispondono ai loro interessi e alla loro cronologia di visione.
Netflix utilizza anche uno strumento di prospezione digitale per inviare notifiche push personalizzate agli utenti della sua app, suggerendo loro film e serie che potrebbero interessarli.
Le campagne pubblicitarie personalizzate di Netflix sono molto efficaci per spingere i clienti a guardare più contenuti e per fidelizzare la loro attuale base di clienti.
Le Chat dal vivo
La chat dal vivo consente ai clienti di porre domande o chiedere aiuto in tempo reale, contribuendo a migliorare la loro esperienza di acquisto. Ecco alcuni vantaggi di marketing della live chat:
- Personalizzare il rapporto con il cliente: la chat dal vivo consente alle aziende di rispondere rapidamente alle domande e alle insoddisfazioni dei clienti, migliorando la loro esperienza di acquisto e fidelizzandoli.
- Aumentare la conversione delle vendite: fornendo assistenza dal vivo ai clienti, le aziende possono rispondere rapidamente alle obiezioni e alle domande che possono bloccare le vendite, aumentando così i tassi di conversione.
- Riduzione dei costi del servizio clienti: la chat dal vivo può essere meno costosa del telefono per fornire assistenza ai clienti, in quanto consente di rispondere rapidamente e di gestire più conversazioni contemporaneamente.
- Raccolta di dati sui clienti: la chat dal vivo consente alle aziende di raccogliere dati sulle preferenze e sui comportamenti dei clienti in tempo reale, che possono essere utili per le strategie di marketing e di relazione.
Sondaggi di soddisfazione di Apple
I sondaggi di soddisfazione consentono alle aziende di raccogliere opinioni e suggerimenti dai clienti per aiutarle a migliorare il servizio.
Ogni anno Apple invia sondaggi di soddisfazione ai suoi clienti per conoscere le loro opinioni sui suoi prodotti e servizi. il sondaggio comprende domande sull’esperienza di acquisto, sulla qualità dei prodotti, sulla soddisfazione del servizio clienti e su altri aspetti dell’esperienza dell’azienda.
I risultati del sondaggio vengono utilizzati per migliorare la qualità dell’esperienza dei clienti Apple e per identificare le aree in cui l’azienda può migliorare. È importante non affidarsi all’idea che se i clienti restano, sono felici.
Organizza eventi per i clienti come fa Salesforce
Salesforce è un’azienda di software per la gestione delle relazioni con i clienti e ogni anno organizza un evento chiamato “Dreamforce”.
Dreamforce è un evento di tre giorni che comprende conferenze, workshop, dimostrazioni di prodotti e molte altre attività.
L’evento è stato progettato per offrire ai clienti Salesforce l’opportunità di conoscere le ultime innovazioni dell’azienda, incontrare esperti e fare rete con altri professionisti del settore. Gli eventi di Salesforce sono molto apprezzati dai clienti e contribuiscono a fidelizzarli.
Le offerte personalizzate di Sephora
Analizzando i dati dei clienti, è possibile fornire offerte personalizzate, come sconti su prodotti acquistati in precedenza o prodotti complementari a quelli acquistati.
Sephora è un’azienda di prodotti di bellezza che utilizza i dati dei clienti per fornire offerte personalizzate in base ai loro interessi e alla loro storia di acquisti.
Se un cliente ha già acquistato prodotti per il trucco, Sephora può inviargli un’offerta di sconto su un nuovo prodotto per il trucco o suggerirgli prodotti complementari come pennelli per il trucco o salviette struccanti per completare la sua bella collezione di accessori.
Airbnb e i contenuti personalizzati sui social network
Utilizzando i dati dei clienti, è possibile fornire contenuti personalizzati sui social network che rispondono agli interessi di ciascun cliente!
Airbnb utilizza i dati dei clienti per creare contenuti personalizzati sui social network. Se un cliente ha prenotato un alloggio in una città specifica, Airbnb può inviargli contenuti sulle attività e le attrazioni di quella città.
Airbnb utilizza anche il marketing automation per inviare informazioni ai propri clienti, suggerendo loro alloggi che potrebbero interessarli in base ai loro interessi e soprattutto alla loro storia di prenotazioni. i contenuti personalizzati di Airbnb sui social network sono molto apprezzati dai clienti e contribuiscono a fidelizzarli.
Personalizza il tuo brand come fa Coca-Cola
La campagna “Condividi una Coca-Cola con…” è stata un successo intercontinentale. L’idea era di personalizzare la bevanda in base al nome delle persone intorno a te. L’idea è stata geniale: i clienti di tutto il mondo hanno adottato il prodotto.
Nel frattempo, il marchio americano ha beneficiato di una mania senza precedenti sui social network tramite l’hashtag che accompagna la campagna. Ora ci sono migliaia di foto di clienti Coca-Cola che recitano lo slogan scritto dal marchio.
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Conclusioni
Le aziende di successo sono quelle che hanno capito che la chiave per la crescita risiede nelle relazioni durature con i loro clienti. Se vuoi che anche il tuo brand segua un positivo trend di sviluppo devi pianificare strategie di marketing relazionale.
È un lavoro che darà le sue più grandi soddisfazioni nel lungo periodo, ma sin da subito ti accorgerai del cambiamento positivo che subiranno le tue vendite e il modo di fare affari.
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FAQ - Domande frequenti
Il marketing relazionale si riferisce a tattiche e azioni di marketing che migliorano la comunicazione con i potenziali clienti per guidarli nel processo di acquisto e continuare a fidelizzarli durante tutto il loro ciclo di vita.
Potrebbe essere descritto come la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e l’ottimizzazione della relazione tra il cliente e l’azienda, basato sulla centralità del cliente.
Il marketing relazionale o relationship marketing, nato nella seconda metà degli anni Settanta in America, nasce come risposta alla crisi del tradizionale e ormai vecchio modello di marketing.
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