customer journey

Customer Journey: definizione e fasi del percorso del consumatore

   Tempo di lettura 14 minuti

Il customer journey è una rappresentazione chiave nella comprensione di come gli individui interagiscono con un brand o un prodotto durante il loro viaggio di acquisto. Questo concetto ha acquisito sempre maggiore rilevanza nel panorama del marketing poiché le aziende cercano di capire e influenzare le decisioni degli utenti in ogni fase del processo di acquisto. 

Nell’era digitale dove le interazioni avvengono su molteplici piattaforme il customer journey si presenta come uno strumento indispensabile per ottimizzare l’esperienza del consumatore e costruire relazioni durature. 

In questo articolo esploreremo che cos’è e quanto è importante il customer journey e analizzeremo le diverse fasi che compongono questo percorso intricato, offrendo un’approfondita comprensione di come le aziende possono guidare in modo efficace i loro clienti lungo questo viaggio verso la conversione.

customer journey definizione

Customer journey: definizione e significato

Il customer journey, tradotto in italiano come “percorso del consumatore”, rappresenta il complesso itinerario che un cliente percorre nel corso del suo processo d’acquisto, dall’iniziale consapevolezza di un prodotto o servizio fino alla conclusione dell’acquisto e oltre. 

Questo concetto fondamentale nel marketing riflette la serie di interazioni che un consumatore ha con un brand, coinvolgendo varie tappe e touchpoint lungo il percorso. 

La definizione del Customer Journey non si limita alla sola fase di acquisto, ma abbraccia l’intera esperienza del cliente, includendo la fase di consapevolezza, considerazione, decisione e post-acquisto. Comprendere il significato del Customer Journey è cruciale per le aziende desiderose di offrire un’esperienza coesa e ottimale, in grado di soddisfare le esigenze dei clienti in ogni fase del loro viaggio.

Perchè è importante conoscere la customer journey?

Conoscere la customer Journey è fondamentale per le aziende che aspirano a costruire relazioni durature e soddisfare appieno le esigenze dei propri clienti. Innanzitutto comprendere il percorso del consumatore consente di identificare le diverse tappe che un cliente attraversa durante il processo decisionale. Questa consapevolezza permette alle aziende di personalizzare le strategie di marketing in modo più mirato, fornendo contenuti rilevanti e offerte specifiche in ogni fase del Customer Journey.

Inoltre la conoscenza approfondita della Customer Journey consente di ottimizzare l’esperienza complessiva del cliente. Capire quali touchpoint sono cruciali in ciascuna fase aiuta a migliorare l’usabilità dei siti web, l’efficacia delle campagne pubblicitarie e la comunicazione in generale. Questo può portare a un aumento della fiducia del cliente, migliorando così la fedeltà e la retention.

La customer journey fornisce inoltre insight preziosi per l’innovazione del prodotto. Osservare come i clienti interagiscono con un prodotto o servizio durante il loro percorso può suggerire miglioramenti, nuove funzionalità o addirittura la creazione di nuovi prodotti in grado di soddisfare meglio le esigenze del pubblico di riferimento.

Infine il monitoraggio della customer journey consente alle aziende di adattarsi alle mutevoli esigenze del mercato. Con i comportamenti dei consumatori in costante evoluzione, essere consapevoli di come interagiscono con il brand in diverse fasi permette alle aziende di rimanere flessibili e reattive, mantenendo un vantaggio competitivo nel panorama aziendale odierno. In sintesi, conoscere la Customer Journey è cruciale per una strategia di business centrata sul cliente e orientata al successo a lungo termine.

customer journey

I touchpoint del processo d’acquisto

I touchpoint nel processo d’acquisto rappresentano i vari punti di contatto tra un consumatore e un brand durante il suo percorso di acquisto. Questi touchpoint svolgono un ruolo fondamentale nel plasmare l’esperienza complessiva del cliente e possono influenzare significativamente le decisioni di acquisto. 

Esaminare attentamente i diversi touchpoint è essenziale per comprendere come i consumatori interagiscono con un prodotto o servizio e per ottimizzare l’esperienza utente. Il primo touchpoint spesso coinvolto è la consapevolezza del prodotto, che può avvenire attraverso pubblicità online, social media, recensioni o consigli da parte di amici. Questa fase è cruciale perché introduce il consumatore al brand e al suo offrire. 

Successivamente il touchpoint della considerazione può coinvolgere la ricerca online, la consultazione di recensioni dettagliate o il confronto tra diverse opzioni. Qui il consumatore valuta attentamente le caratteristiche, il prezzo e la reputazione del brand.

Il momento dell’acquisto è un touchpoint critico, spesso legato all’esperienza di acquisto online o offline. Un processo di checkout senza intoppi, politiche di reso chiare o un’interazione positiva con il personale di vendita possono fare la differenza in questa fase. 

Dopodiché, il touchpoint del possesso si verifica quando il consumatore ha effettivamente il prodotto tra le mani. Una consegna veloce, un packaging curato e un prodotto che soddisfa le aspettative contribuiscono all’esperienza complessiva.

Il post-acquisto è altrettanto importante e coinvolge touchpoint come il supporto clienti, le recensioni post-acquisto, e programmi di fedeltà. Un servizio clienti efficiente può risolvere eventuali problemi, mentre recensioni positive possono influenzare altri consumatori. Infine i programmi fedeltà come sconti o offerte esclusive, possono mantenere il cliente coinvolto nel lungo periodo.

In sintesi quindi i touchpoint nel processo d’acquisto sono le tappe chiave in cui il cliente interagisce con il brand. Ogni touchpoint offre un’opportunità per creare un’esperienza positiva e fidelizzare il consumatore, sottolineando l’importanza di una strategia di gestione dei touchpoint ben strutturata.

Customer journey: le fasi del percorso del consumatore

Il percorso del consumatore, noto anche come customer journey, rappresenta il viaggio che un cliente compie dall’inizio alla fine nel processo di acquisto di un prodotto o servizio. Questo percorso può essere suddiviso in diverse fasi, ognuna delle quali offre opportunità uniche per coinvolgere il consumatore. 

Esaminiamo le fasi principali del percorso del consumatore:

Consapevolezza

In questa fase i consumatori diventano consapevoli dell’esistenza di un prodotto o servizio. Questo può avvenire attraverso pubblicità, marketing sui social media, recensioni online o altri mezzi. L’obiettivo è catturare l’attenzione del consumatore e suscitare interesse nei confronti del brand.

Considerazione

Dopo aver preso conoscenza del prodotto, i consumatori iniziano a valutare le opzioni disponibili. Ricerca online, confronto tra prodotti e recensioni giocano un ruolo chiave in questa fase. Il consumatore sta cercando di capire quale opzione si adatta meglio alle sue esigenze e preferenze.

Decisione

Questa fase è caratterizzata dalla decisione di effettuare l’acquisto. Il consumatore ha valutato le opzioni e ha deciso quale prodotto o servizio soddisfa meglio le sue aspettative. Fattori come il prezzo, la reputazione del brand e le offerte possono influenzare la decisione finale.

Acquisto 

In questa fase il consumatore effettua l’acquisto effettivo del prodotto o servizio. Può avvenire online o offline, a seconda delle preferenze del cliente e della natura del prodotto. Un processo di acquisto agevolato e sicuro è essenziale per mantenere la soddisfazione del cliente.

Possesso

Dopo l’acquisto il consumatore entra nella fase di possesso, dove ha fisicamente o digitalmente il prodotto. La qualità del prodotto, l’imballaggio e l’esperienza complessiva contribuiscono a creare una percezione duratura del brand.

Post-acquisto

La fase post-acquisto è cruciale per mantenere la relazione con il cliente. Il supporto clienti, le recensioni post-acquisto, e i programmi di fedeltà sono parte integrante di questa fase. Un’esperienza post-acquisto positiva può influenzare la fedeltà del cliente e il passaparola positivo.

Comprendere queste fasi e ottimizzare l’esperienza del cliente in ciascuna di esse è essenziale per costruire relazioni solide e durature con i consumatori.

Iscriviti gratuitamente alla Newsletter di Quiver Marketing

Unisciti a noi per ricevere le news e conoscere i nuovi trend del Digital Marketing e del Growth Hacking! Centinaia di utenti stanno già ricevendo idee, strategie e contenuti per crescere online. Cosa aspetti? Unisciti a loro e iscriviti ora!

Customer journey map: come si costruisce

La customer journey map (o mappa del percorso del consumatore) è uno strumento strategico che consente di visualizzare in modo dettagliato l’intero viaggio che un cliente compie, dall’inizio alla fine, interagendo con un brand o un prodotto. Costruire una customer journey map richiede un approccio attento e mirato. 

Ecco alcuni passaggi fondamentali per creare una mappa efficace:

Identificare i touchpoint

Analizza tutti i punti di contatto tra il cliente e il brand lungo l’intero percorso, dai primi incontri alle fasi post-acquisto. Questi touchpoint possono includere siti web, social media, punti vendita fisici, e-mail, assistenza clienti, e molto altro.

Definire le fasi del percorso

Suddividi il percorso del consumatore in fasi chiare, come consapevolezza, considerazione, decisione, acquisto, possesso e post-acquisto. Questa strutturazione aiuta a comprendere meglio le esperienze specifiche in ciascuna fase.

Raccogliere dati

Utilizza dati reali e feedback dei clienti per identificare le esperienze e le emozioni che accompagnano ciascuna fase. I dati possono provenire da sondaggi, analisi web, recensioni online, e interazioni dirette con i clienti.

Creare profili utente

Definisci diversi profili di utenti rappresentativi del tuo pubblico. Questi profili aiutano a personalizzare la customer journey map, riflettendo le diverse esperienze che i vari segmenti di clientela possono vivere.

Assegnare emozioni

Associare emozioni a ciascun touchpoint e fase è essenziale per comprendere il coinvolgimento emotivo del cliente. Questo può includere gioia, frustrazione, fiducia o qualsiasi altra emozione rilevante.

Creare la mappa visuale 

Utilizza strumenti visivi, come diagrammi o mappe, per rappresentare il percorso del consumatore. Mostra chiaramente i vari touchpoint, le emozioni associate e le attività svolte in ogni fase.

Identificare punti critici

Individua i momenti chiave o i punti critici in cui le esperienze del cliente possono essere migliorate o ottimizzate. Questi sono i punti di intervento strategici per massimizzare la soddisfazione del cliente.

Iterare e aggiornare

La customer journey map non è statica. Monitora costantemente i cambiamenti nel comportamento del cliente, nel mercato e nelle tecnologie, e aggiorna di conseguenza la mappa per assicurarti che rimanga accurata ed efficace nel guidare le strategie aziendali.

La creazione di una customer journey map fornisce un’immagine dettagliata delle esperienze dei clienti, consentendo alle aziende di adattare le loro strategie per rispondere al meglio alle esigenze e alle aspettative dei consumatori.

Conclusioni

L’approccio del Minimum Viable Product (MVP) rappresenta una tattica strategica per lo sviluppo di prodotti che consente alle aziende di ridurre i rischi, ottenere rapidamente feedback dagli utenti e concentrarsi sulle funzionalità essenziali. Creare un MVP richiede una pianificazione attenta, una definizione chiara degli obiettivi e un impegno costante per l’iterazione e il miglioramento continuo. Questo metodo non solo facilita il lancio iniziale di un prodotto sul mercato, ma fornisce anche una base solida per il suo sviluppo futuro, guidato dai bisogni reali degli utenti.

quiver marketing team

FAQ - Domande frequenti

La customer journey map è uno strumento visuale che rappresenta il percorso che un cliente compie interagendo con un brand, dalla consapevolezza all’acquisto e oltre.

I vantaggi includono una comprensione approfondita delle esperienze dei clienti, l’identificazione di punti critici e l’ottimizzazione dell’intero percorso per massimizzare la soddisfazione del cliente.

Una customer journey map ben fatta include solitamente touchpoint specifici, emozioni associate, fasi chiare e dati rilevanti.

I dati possono provenire da varie fonti, tra cui analisi web, feedback dei clienti, sondaggi, recensioni online e interazioni dirette. L’importante è utilizzare dati accurati e rappresentativi.

L’aggiornamento dipende dalle dinamiche del settore, dai cambiamenti nei comportamenti dei clienti e dalle evoluzioni tecnologiche. In genere, una revisione periodica, almeno una volta all’anno, è consigliata per mantenerne la rilevanza.

Un Team di specialisti in Performance Marketing al tuo fianco per far crescere
vendite e fatturato del tuo business online.

Seguici sui Social

© Copyright 2023 – Quiver Marketing srl, Via Occidentale 150/E – 66016 Guardiagrele (CH) – P.IVA 02778000691

Privacy PolicyCookie Policy

Iscriviti per ricevere le news e conoscere i nuovi trend del Digital Marketing e del Growth Hacking!

Centinaia di utenti stanno già ricevendo idee, strategie e contenuti per crescere online. Cosa aspetti? Unisciti a loro e iscriviti ora!

CASO STUDIO

 

Abbiamo dedicato un po’ del nostro tempo a mettere per iscritto uno tra i lavori di cui andiamo più fieri.

Vuoi ottenere gratis una strategia utile a far crescere il tuo fatturato online?

Sono 15 minuti di lettura ricchi di spunti utili. 

Scaricala subito.