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“Salve, la contattiamo dal Servizio Clienti di …”. Quante volte hai ricevuto una telefonata di questo tipo? E se invece ti dicessi Customar Care?
Spesso viene confuso come attività di telemarketing. Se anche a te è capitato di confondere le cose è arrivato il momento di conoscere perché è davvero utile per il tuo business.
In Italia il ruolo del customer care è sottovalutato o addirittura ignorato mentre dovrebbe essere potenziato per evitare consistenti perdite per i business che commettono questo errore.
Ecco perché abbiamo deciso di scrivere un articolo su questo argomento.
Cos'è il customer care?
Analizzando la parola “care” capiamo subito che parliamo di un concetto legato al “prendersi cura”. Sì, ma di cosa? Dei propri clienti (customer)!
I tuoi clienti di te hanno sempre bisogno di te: non solo quando è strettamente necessario come nel caso del customer service ma durante tutto il loro customer journey.
Il cliente si presenta al momento dell’acquisto sempre più spesso come un empowered buyer ovvero un consumatore B2C o B2B che ha dalla sua una notevole quantità di informazioni che lo aiutano a compiere scelte informate e consapevoli. Questo proprio perché si è potuto informare prima con i suoi tempi e le modalità che ha preferito.
Questo genera tre grandi effetti:
- nel percorso di acquisto;
- nella relazione con i propri clienti che conta spesso più del prodotto che stiamo vendendo;
- nel customer journey del cliente che è autonomo e noi come azienda dobbiamo essere presenti quando siamo chiamati in causa. Perdere questo momento equivale con grande probabilità a perdere la vendita.
In definitiva cos’è il customer care?
È l’insieme di tutte le attività che l’azienda pone in essere per supportare i propri clienti lungo tutto il loro customer journey e che ha come obiettivo l’aumento della customer satisfaction.
Gli obiettivi della customer care
Oggi ogni realtà aziendale vive in un contesto altamente competitivo dove il prodotto da solo difficilmente può essere l’unica ragione di scelta.
In un mercato così difficile, la differenza viene spesso fatta dalla relazione, dal rapporto che un’azienda riesce a costruire con i suoi clienti.
Gli obiettivi del customer care sono per lo più legati alla relazione tra azienda e cliente:
- aumentata fidelizzazione dei clienti;
- aumentata soddisfazione dei clienti.
Ma c’è un obiettivo ancora più ampio dietro ovvero aumentare la customer retention cioè la capacità che ha un’azienda di trattenere i suoi clienti nel tempo.
La differenza tra customer care e customer service
Non bisogna fare confusione! La differenza tra customer care e customer service è che quest’ultima è un’attività tipicamente reattiva. Entra in gioco solo quando qualche cliente è in difficoltà.
Il customer support è fondamentale per salvaguardare la relazione, la soddisfazione del cliente ed entra in gioco quando l’esperienza di acquisto è a rischio.
Il customer service è quindi l’insieme delle azioni che un’azienda è in grado di intraprendere per supportare i propri clienti in un momento di bisogno, in cui molto probabilmente stanno avendo un problema che deve essere risolto.
La forma più frequente attraverso cui il customer service si esprime è il rapporto tra un cliente, che molto probabilmente sta vivendo una problematica legata al prodotto e un esperto dell’azienda che si suppone sia in grado di risolverlo.
Gli strumenti della customer care
Quali sono gli strumenti più efficaci del customer care? In un contesto multicanale caratterizzato dal digital i touchpoint on e off line da prevedere e le caratteristiche che un servizio di customer care deve avere sono diversi:
Il social caring sui social media: i consumatori utilizzano anche i social media per reperire informazioni su prodotti e servizi. Qui gli utenti cercano informazioni real time, un contatto diretto con il brand oppure opinioni e commenti di altri utenti. Il community management deve essere orientato al social caring e fornire risposte con rapidità, giusto tono di voce e competenza, anche in caso di crisis o lamentela.
Chat, email, servizi di messaggistica istantanea sul sito: le stesse accortezze viste per la gestione del social caring si applicano anche alle richieste di informazioni inviate per mail, chat o servizi di messaggistica che devono entrare in un workflow di gestione snello ed efficace.
In store, personale di vendita preparato: un confronto con personale competente e un consiglio di valore personalizzato;
Telefono. Il buon vecchio telefono ha sempre la sua parte. Il vero tema qui è trovare un buon equilibrio tra l’automazione delle risposte e l’accesso ad un operatore. Alla fine parlare con qualcuno ha sempre la sua utilità.
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I vantaggi del customer care per l’azienda
Quali sono realmente i vantaggi che un’azienda può trarre da un customer care efficace? Eccone una sintesi:
Aumento del tasso di fidelizzazione. Se il livello garantito di esperienza cliente è alto, i clienti saranno portati a preferire il tuo brand rispetto ad altri competitor.
Monitoraggio e miglioramento del livello di qualità dei tuoi prodotti o servizi. Ricevere feedback costanti consente di concentrarsi sulle cose che non funzionano, trovare quali sono i veri punti deboli dei tuoi prodotti o servizi e migliorarli.
Reputazione del brand. Avere una buona relazione con i propri clienti significa avere dei clienti soddisfatti che parlano con altri clienti o che lasciano commenti positivi sui social o sui marketplace.
Up-sell o cross-sell. La conseguenza diretta dei punti precedenti è quando sarà il momento di acquistare nuovamente, il tuo brand sarà subito considerato.
Consigli pratici per un customer care eccellente
È arrivato il momento di parlare delle caratteristiche che deve assolutamente avere un Customer Care che si rispetti.
Le abbiamo riassunte in una lista che trovi di seguito:
- Avere sempre un approccio proattivo: anticipare le domande dei clienti ed individuare criticità e problemi prima ancora che sia il cliente stesso a evidenziarli;
- Essere gentile e paziente nell’ascolto delle richieste dei clienti. Il cliente cerca qualcuno che lo ascolti e che sia assolutamente amichevole con lui;
- Essere riconoscibile nella mente del cliente presentandosi per nome e far gestire sempre dalla stessa persona gli stessi ticket;
- Riuscire a risolvere le richieste di assistenza con un’unica interazione evitando tempi lunghissimi;
- Dare risposte coerenti ed esaustive perché nessuno ha voglia di fare mille domande per ricevere una risposta e le persone non hanno tempo da perdere;
- Saper informare il cliente sugli sconti disponibili, le offerte speciali in corso e saper orientare l’utente all’acquisto;
- Saper risolvere in maniera rapida i problemi dei clienti;
- Saper rispondere a commenti pubblici e gestire criticità. Ricorda che non stai rispondendo solo al cliente che ha posto il problema ma anche a tutti i potenziali clienti che potrebbero avere lo stesso dubbio.
- Saper sempre rispondere alle domande che riceve dai clienti con Faq e procedure condivise;
- Saper utilizzare il corretto tone of voice coerente con l’azienda;
Conclusioni
Con questo articolo spero che tu abbia compreso perché è importante prendersi cura del cliente per far sì che sia il cliente stesso che faccia pubblicità attiva, disinteressata ma soprattutto gratuita.
Oggi ogni realtà aziendale vive in un contesto altamente competitivo dove il prodotto da solo difficilmente può essere l’unica ragione di scelta. In un mercato così difficile, la differenza viene spesso fatta dalla relazione, dal rapporto che un’azienda riesce a costruire con i suoi clienti.
Non sottovalutare i nostri consigli!
FAQ - Domande frequenti
L’Addetto customer care eroga servizi di assistenza post vendita, gestisce i reclami e rileva la soddisfazione dei clienti, operando tramite una postazione telefonica assistita da computer.
L’Addetto al customer care è l’operatore inserito nell’ambito del servizio di assistenza in linea alla clientela, all’interno di un Call Center. Può essere un lavoratore dipendente da un’unica impresa o un collaboratore indipendente con contratto di collaborazione coordinata e non continuativa.
Non bisogna fare confusione! La differenza tra customer care e customer service è che quest’ultima è un’attività tipicamente reattiva. Entra in gioco solo quando qualche cliente è in difficoltà. Il customer support è fondamentale per salvaguardare la relazione, la soddisfazione del cliente ed entra in gioco quando l’esperienza di acquisto è a rischio. Il customer service è quindi l’insieme delle azioni che un’azienda è in grado di intraprendere per supportare i propri clienti in un momento di bisogno, in cui molto probabilmente stanno avendo un problema che deve essere risolto.
Non esiste un vero e proprio percorso formativo specifico per assumere il ruolo di Addetto al Customer Service, tuttavia, nella maggior parte dei casi, i professionisti del settore hanno conseguito una laurea in discipline economiche e tecniche.
Quali sono realmente i vantaggi che un’azienda può trarre da un customer care efficace? Eccone una sintesi:
- Aumento del tasso di fidelizzazione. Se il livello garantito di esperienza cliente è alto, i clienti saranno portati a preferire il tuo brand rispetto ad altri competitor.
- Monitoraggio e miglioramento del livello di qualità dei tuoi prodotti o servizi. Ricevere feedback costanti consente di concentrarsi sulle cose che non funzionano, trovare quali sono i veri punti deboli dei tuoi prodotti o servizi e migliorarli.
- Reputazione del brand. Avere una buona relazione con i propri clienti significa avere dei clienti soddisfatti che parlano con altri clienti o che lasciano commenti positivi sui social o sui marketplace.
- Up-sell o cross-sell. La conseguenza diretta dei punti precedenti è quando sarà il momento di acquistare nuovamente, il tuo brand sarà subito considerato.
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